Klantrelatie bepalend voor merkwaarden

Dat klanten belangrijk zijn voor een bedrijf is natuurlijk niets nieuws. Desondanks wordt er in het algemeen te weinig aandacht besteed aan het creëren van een goede klantrelatie én het in stand houden daarvan. De wijze waarop de klant uw merk ervaart, is bepalend voor het beeld van uw merk.

Een vereiste om een dergelijke relatie aan te gaan, en deze verder op te bouwen, is een feilloze aansluiting van uw product of dienst op de behoefte van de klant. Vandaar dat deze behoeftes in kaart moeten worden gebracht. Dit speelt u uitsluitend klaar zodra u met de klanten in gesprek gaan. Want enkel zij weten exact wat hun wensen zijn. Echt inhoudelijk contact met de klant is dus van evident belang.

Bij dit contact spelen de medewerkers een belangrijke rol. Zij komen in aanraking met de klanten en zien wanneer er problemen ontstaan in de dienstverlening. Dat gebeurt zeker als zij werkzaam zijn op afdelingen waar veel contact met de klant wordt onderhouden, denk bijvoorbeeld aan de klantenservice. De bedrijfsvoering zal ruimte moeten bieden om deze informatie terug te koppelen, zodat een organisatie ook daadwerkelijk aan de slag kan gaan met deze informatie. Er dient dus tijd vrijgemaakt te worden om de dialoog werkelijk aan te gaan. Stel dus vragen aan de klant als: Wat vindt u van onze producten/diensten? Wat vindt u van de klantenservice? Hoe ervaart u onze winkel? Wat kan volgens u beter? Wat mist u? Et cetera.

Zoals wij al in eerdere artikelen hebben aangegeven op deze weblog (Verhoging prestaties dankzij sociale innovatie en Innovatie de sleutel tot concurrentievoordeel?), zijn bedrijven enorm gericht op efficiëntie. Dit heeft als gevolg dat juist afdelingen als klantenservice gedigitaliseerd worden. Dit hoeft in principe geen probleem te zijn, zodra er sprake is van persoonlijke interactie. Social media biedt hier bijvoorbeeld diverse mogelijkheden in. Deze persoonlijke interactie ontbreekt vaak, waardoor klanten geen direct contact hebben met het bedrijf. Klanten krijgen zo geen binding en zullen daardoor sneller overstappen naar een ander merk. Dus door goed te luisteren naar de klant en vervolgens daadwerkelijk een gevolg te geven aan de verkregen feedback, kan een bedrijf beter en sneller inspelen op de behoeftes van de klant. Met als resultaat een goede relatie én meer tevredenheid bij de klant.

Door: jody

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *