Hoe informeel mag u zijn?

Tegenwoordig is door u op tal van manieren contact te onderhouden met uw opdrachtgever. Telefonisch, per  e-mail, op social media of via een persoonlijk bezoekje. Vaak hebben meerdere mensen binnen een organisatie contact met dezelfde klant. U kunt iedere medewerker zien als een visitekaartje van de organisatie of het merk. En hoe diegene omgaat met de klant, zegt iets over uw merk én over hoe de klant uw merk ervaart.

Steeds vaker hebben we op een digitale manier contact met klanten, veel zaken worden per e-mail afgehandeld. Als je meerdere malen per dag met elkaar mailt, schiet een nette aanhef en passende afsluiting van de e-mail er wellicht bij in. Of wordt er even snel een WhatsApp-bericht verstuurd.

Weet u eigenlijk wel hoe iedereen met de opdrachtgever communiceert? Hoe dienen medewerkers hiermee om te gaan? Zijn er regels voor de tone-of-voice? Om een voorbeeld te geven, spreekt u klanten aan met ‘u’ en kiest u sowieso een formele benadering? Of spreekt u ze aan met ‘je’ en is een meer informele benadering gewenst? En wat betekent informeel dan precies? Want wat de een informeel vindt, ervaart de ander wellicht nog als stijfjes.

Vaak gebruiken medewerkers hun persoonlijke voorkeur of stijl in de communicatie richting de klant. Dit hoeft niet per se verkeerd te zijn, want als je dicht bij jezelf blijft dan komt een boodschap authentiek en oprecht over. Maar… past deze stijl ook bij het merk? Goed afgestemde contactmomenten richting de klant worden als prettig ervaren. Bovendien schept het een duidelijk beeld van uw organisatie of merk.

Het is dus goed om u bewust te zijn van alle momenten van klantcontact en hiervoor eenduidige regels op te stellen. Houd er te allen tijde rekening mee wat u als merk wilt uitstralen én of dit ook aansluit bij de klant. Laat het niet aan het toeval over. Maar stel uzelf de vraag, hoe informeel mag het zijn?

Door: Sandy Bax

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *