De komende zeven jaar krimpt het winkeloppervlak in de stedelijke gebieden sterk. In totaal zal er twee miljoen vierkante meter verdwijnen, zo blijkt uit een analyse die advies kantoor Booz & Company heeft gemaakt op verzoek van Het Financieele Dagblad.Betekent dit het einde van de fysieke winkels? Natuurlijk niet, maar er is wel iets veranderd. Volgens Cor Molenaar (o.a. auteur van het boek Red de Winkel) komt het namelijk niet meer aan op verkopen maar op kopen. We spreken dus niet meer over verkoopprocessen, maar over koopprocessen. Klanten komen niet in de winkel omdat het moet, omdat ze geen keuze hebben, maar ze komen vrijwillig in de winkel omdat het praktisch is of leuk of gezellig of omdat het je het nu wilt hebben. Winkels zijn nog lang niet afgeschreven en winkeliers beoefenen nog lang geen oud ambacht, maar er moet wel wat gebeuren. Het komt er eigenlijk op neer dat de retailer na moet gaan denken over het koopgedrag en de koopmotivatie van klanten in de huidige tijd. Waarom is internet een succes? Welke plaats zal internet innemen in het koopproces? Hoe kan ik internet integreren in mijn winkel, hoe gebruik ik social media? Is het wel logisch om ook op internet te kopen, want ook internet kent zijn gebreken; klanten moeten de sites kennen, vertrouwen in de site hebben. Je betaalt vaak vooraf terwijl de artikelen pas later komen, minimaal een dag maar vaak veel langer. Zo heeft ieder kanaal zijn voor- en nadelen. Maar internet is wel het medium waar de klant centraal kan staan. Alle acties van de internetbezoeker worden geregistreerd.
Op internet is er veel meer bekend over het bezoek, navigeren en koopgedrag dan een retailer kan weten. Zodra er een bestelling plaatsvindt, is alles bekend. Naam, adres, woonplaats, persoonlijke gegevens, IP adres en het bezoek- en koopgedrag… Het wordt allemaal keurig in een database geregistreerd. Profielen van klanten worden gemaakt en er wordt op een zeer persoonlijke wijze gecommuniceerd. Het is belangrijk voor winkels en internetaanbieders om in te spelen op het nieuwe koopgedrag van klanten met informatie, persoonlijke communicatie, en ook met service en emotie. Aanpassen om te overleven. Alles draait om het koopgedrag van klanten. Vroeger kon alleen in winkels gekocht worden, nu gebeurt dit meestal ’s avonds na 21.00 uur op de bank met een tablet op schoot. Misschien niet altijd kopen, maar ook informatie zoeken en communicatie met winkels of met vrienden via Facebook. Dit gedrag leidt tot een wezenlijke verandering van het koopgedrag en daardoor van de bestaande retail. En dat is dus de uitdaging, hoe ga ik inspelen op het veranderende koopgedrag? Niet veranderen is in ieder geval geen optie.