Er wordt nog wel eens gesteld dat tachtig procent van de overlegtijd binnen bedrijven opgaat aan besprekingen over product- en/of dienstverbetering. Vreemd, als je bedenkt dat een goed product of een goede dienst simpelweg tot de basisvoorwaarden behoort. Net zoals flexibiliteit, aandacht voor de klant en service. Stuk voor stuk basisvoorwaarden. Als je niet flexibel bent, de klant niet centraal stelt en geen overtuigende service biedt, dan doe je tegenwoordig sowieso niet meer mee. Je kunt er dus geen klanten mee winnen, maar wel mee verliezen. Het verschil met andere aanbieders wordt dan ook zelden of nooit op dat niveau gemaakt. Concurrentievoordeel valt daar dan ook eigenlijk niet te behalen.
Des te meer bijzonder dus dat binnen organisaties toch bijna elke discussie over die onderwerpen gaat. Waar het vooral over hoort te gaan: over datgene dat de prospect/klant en u bindt. Dat gaat dan over emotionele verbondenheid Deze emotionele verbondenheid verhoogt de waarde van het bedrijf, de organisatie, het merk. De klant voelt zich namelijk begrepen in diens interessesfeer. Hij/zij wordt omarmd op de wijze die bij hem/haar past. In een belevingswereld waar niet iedereen toe behoort. Het goede gevoel wordt doorlopend gevoed. De klant ontwikkelt een (merk)voorkeur en handelt daar naar. Treedt op als ambassadeur naar anderen toe.