De hedendaagse klant is mondig en verrassend eerlijk. Ergens openlijk commentaar op geven is aan de orde van de dag. Via social media is dat makkelijk gedaan. Steeds vaker zien we negatieve reacties verschijnen. Als organisatie trek je je een negatieve reactie enorm aan. Ook al heb je eerder 100 positieve reacties gekregen, die ene negatieve hakt er toch wel in. Het is dan gemakkelijk om die negatieve reactie te negeren. Hieronder 4 redenen waarom negeren geen slim idee is.
1. Het probleem wordt groter.
Negeren van problemen lost eigenlijk nooit iets op. Toch worden negatieve reacties op social media nog te vaak genegeerd. Het resultaat is dat de reacties van mensen niet milder worden, eerder andersom. Het verwijderen van een negatieve reactie lokt vaak boosheid op. Bij zowel negeren als verwijderen van negatieve reacties wordt het probleem dus alleen maar groter.
2. Eerlijkheid duurt het langst.
Het is een oud gezegde ‘eerlijkheid duurt het langst’. Toch werkt dit nog altijd uitstekend. Klanten begrijpen het best als er een fout wordt gemaakt. Fouten maken is menselijk, dat maakt uw organisatie menselijk. Door een eventuele fout te erkennen blijft u geloofwaardig, transparant en eerlijk.
3. Uw klant voelt zich gekend.
Als er sprake is van een negatieve reactie is het goed om dit te erkennen. Hierdoor voelt de klant zich gekend. En als er sprake is van een fout wordt een excuus ook altijd gewaardeerd.
4. Van negatief naar positief.
Een klacht is een ondergewaardeerde vorm van feedback. Als klanten ontevreden zijn en hier niks van zeggen, dan is de klant weg, zonder dat je weet waarom. Dat een klant de moeite neemt om feedback te geven is dus eigenlijk heel waardevol. Daarnaast is het een kans om die negatieve reactie om te zetten in een positieve. Los een negatieve reactie of fout altijd op. Als je dit op een sympathieke manier weet te doen, zal de klant je erom waarderen. En vaak zien we dat deze waardering ook weer wordt gedeeld via de social media kanalen.
Dus niet negeren, maar reageren!