Uw route naar succes; samen met uw klant op reis!

In de komende jaren neemt de personalisatie steeds verder toe. Klanten verwachten bovendien in de nabije toekomst van nog meer diensten en producten gebruik te kunnen maken op momenten dat het hen uitkomt. Dit 24 uur per dag, 7 dagen in de week. Ook dienen uw producten en/of diensten mee te veranderen met de interesses en behoeften van deze klant. Dit alles vraagt om een nieuwe kijk op klantbehandeling.

Met behulp van zoekmachines op het internet zijn uw prospect en klant optimaal geïnformeerd. De gewenste en haalbare prijs-kwaliteitverhouding is dan ook glashelder. De laatste jaren komt het maar al te vaak voor dat uw klant zelfs beduidend meer weet over een bepaald product dan uw verkoper. De klant kan namelijk intensief onderzoek doen naar dat ene, specifieke product, terwijl van uw verkoper wordt verwacht dat deze over enige kennis beschikt van ieder product in het assortiment. Waaruit kan de verkoper dan zijn meerwaarde halen?

De mate waarin uw product of dienst een onderscheidende beleving vormt, zal doorslaggevend zijn bij het uiteindelijke succes. U zult werkelijk indringend in moeten spelen op de emoties van uw relatie, en zo een speciale band creëren waarin deze zich volledig gekend voelt. Dankzij de opkomst van social media kunnen we ons haarfijn verdiepen in de klantengroep en wat hen bezighoudt. Op deze manier kunnen we een zó persoonlijk mogelijke customer journey creëren. Customer journey betekent letterlijk ‘klantenreis’ en dat is dan ook wat we willen bereiken; een product of dienst verandert in een reis, een heuse belevingtocht.

Kort en goed; uw meerwaarde moet worden behaald in het zo persoonlijk mogelijk maken van het koopproces. Merkbeloftes als ‘wij zijn uitstekend bereikbaar’ of ‘vandaag besteld, morgen geleverd’ zijn niet meer onderscheidend maar slechts vanzelfsprekend. U zult echt met uw klant de complete customer journey moeten afleggen om aan te komen. De uiteindelijke plek van bestemming wordt dan beslist de locatie waar uw kassa staat.

Twee belangrijke do’s & dont’s:

DON’T – Bijna niets wordt als vervelender ervaren dan dat een klant een mail naar u stuurt en deze vervolgens een automatische reactie terugkrijgt. Dit is namelijk alles behalve persoonlijk, en is dan ook zeker geen voorbeeld van goede (betrokken en persoonlijke) service.

DO – Voeg een live chat functie toe op uw website. Het vormt een eenvoudige en ook persoonlijke manier om de klant in zijn aankoopproces te helpen en hier op hetzelfde moment ook nog invloed op uit te kunnen oefenen doordat u deze nog kunt informeren en overtuigen

Door: Martijn Top

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *