Onderscheid door klantservice? Mooi niet!

Onderscheiden met klantenservice?Positioneren is werkelijk een vak apart. Bij een grote groep ondernemers bestaat dan ook een aantal misvattingen. Eén van deze misvattingen heeft mij geïnspireerd om dit artikel te schrijven. Blijkbaar zijn er nog altijd ondernemers die de klantenservice zien als onderscheidend vermogen. Op de website van een onderneming die ik laatst bezocht, las ik het volgende: ‘Wij onderscheiden ons door een uitstekende service …’. Ik zal u nu vertellen waarom dit een compleet verkeerde gedachte is.

Bedrijven zijn afhankelijk van omzet. Logisch. De omzet die gegenereerd wordt is afhankelijk van klanten. Kort door de bocht vertelt dit ons dat de klant bestaansrecht geeft aan een onderneming. Klantbinding is dus van groot belang. Bedrijven dienen klanten te zien als ‘vrienden’. Dat niet alle ondernemingen deze visie onderschrijven blijkt uit de vele slechte klantenservices. Van een slechte service wordt niemand vrolijk, ongeacht wie de klant is. Het zal het warme cliëntgevoel van de consument, dat iets weg heeft van ‘vriendschap’, flink doen afkoelen.

Als een bedrijf de klant serieus neemt, is een goede klantenservice noodzakelijk. Het dient zowel actief al passief te zijn. Net als een vriendschap zal het van twee kanten moeten komen. Is dit niet het geval, dan zal de vriendschap niet langer standhouden. Gevolg: de klant zal opzoek gaan naar een nieuwe partij die de relatie wel serieus neemt. Opvallend is dat niet alle bedrijven inzien hoe waardevol het directe contact met de klant is. Deze zeldzame momenten vinden voornamelijk plaats bij de afdeling klantenservice. Een klantenservice is dus een voorwaarde, maar biedt helemaal geen onderscheidend vermogen aan de onderneming. Een goede positionering resulteert in iets unieks, en dat is een goede klantenservice niet.

Door: jody

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *