‘Alles voor een glimlach’ dankzij de ultieme klantenbinding

Een paar jaar geleden deed de naam Coolblue bij velen geen belletje rinkelen. Gestart als de onzichtbare partij achter websites als MP3shop.nl, Smartphoneshop.nl en Digicamshop.nl, is het bedrijf inmiddels gegroeid naar ruim 320 websites en 7 fysieke winkels. Daarbij is Coolblue als merk ook veel zichtbaarder geworden. Ze sloot 2015 af als nummer 5 van de 40 meest inspirerende bedrijven voor consumenten en is daarbij de grootste stijger. Voor marketingprofessionals eindigde Coolblue zelfs op nummer 3 in deze lijst.

Coolblue opereert vanuit de visie ‘alles voor een glimlach’ en richt zich op het binden van de klant door een persoonlijke benadering. Om deze glimlach ook daadwerkelijk bij de consument terug te zien, kan de klant op meerdere manieren in contact komen met de klantenservice. Naast telefonisch kan dit namelijk via Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, Youtube en sinds kort zelfs via WhatsApp. De mogelijkheden hierin lijken bijna oneindig, maar er is daarnaast nog een belangrijk onderdeel dat de klantenbinding versterkt. Het bedrijf heeft voor hun servicebeleid nog een andere huisregel. Er geldt namelijk dat alle klantvragen die tijdens de openingstijden van de klantenservice gesteld worden, binnen 30 minuten beantwoord moeten worden. Dat is wel een glimlach waard.

Dankzij de inzet van social media heeft Coolblue zich de laatste jaren sterk ontwikkeld. Bijvoorbeeld via het YouTube-kanaal van het bedrijf, waar optimaal gebruik wordt gemaakt van contentmarketing. Iedere week komen er ruim 100 filmpjes bij met reviews van de producten die bij de webwinkel te koop zijn. De filmpjes laten mensen kennismaken met het karakter van Coolblue; het geeft de winkel een persoonlijk gezicht.

Het persoonlijke gevoel wordt daarnaast overgebracht door de persoonlijke kaartjes die de medewerkers sturen aan de hand van het contact met de klant. Koopt u een fotocamera voor uw wereldreis, ontvangt u misschien zelfs een kaartje waarop u een fijne reis gewenst wordt.
En denk bijvoorbeeld eens aan de fotochallenge. Bij deze challenge wordt de klant uitgedaagd om iets creatiefs met de bekende blauwe Coolblue-verzenddoos te doen. Door hier een foto van te maken en deze te uploaden op de Facebookpagina, kan er iedere maand een cadeaubon van 100 euro gewonnen worden. En zo wordt de Facebookpagina gevuld met unieke en creatieve content, die volgers weten te waarderen en nog meer zullen binden met het merk Coolblue.

Naast het online succes, investeert Coolblue ook in fors in fysieke winkels. Veel klanten vinden het prettig om een product even vast te houden en face-to-face advies te krijgen over welk product voor hen geschikt is. In deze klantbehoefte voorziet Coolblue dus ook. Bijkomend effect is dat in de steden waar Coolblue fysieke winkels opent, de online verkoop en klanttevredenheid een sterke stijging laat zien. Dat heeft alles te maken met vertrouwen. Tegelijkertijd zorgt een fysieke winkel er voor dat de stap om een online aankoop te doen een stuk gemakkelijker wordt.

Kortom; de positionering van Coolblue staat als een huis. De positionering van uw bedrijf heeft dit ook in zich. Benieuwd hoe de breinpositioneerders dit aan zullen pakken? U vindt ons op www.dailybrand.nl of per mail via info@dailybrand.nl.

Door: Shannen van den Tempel

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *