Ook een negatieve review is een kans!

Klachten op sociale media kunnen funest zijn voor bedrijven. De oplossing? Geef een positieve draai aan reputatiemanagement, waarbij negatieve reviews juist zorgen voor merkversterking. Hoe doe je dat? Een gebruiksaanwijzing. 

Wie kent het Buckler-effect niet? Het heeft in ieder geval niets te maken met de herinnering aan hun heerlijke alcoholvrije pilsjes, maar met de ondergang van het biermerk, ingezet door cabaretier Youp van ’t Hek tijdens zijn oudejaarsconference van 1989. Twintig jaar later moesten de klantenservices van grote bedrijven, die van T-Mobile voorop, het ontgelden. Het begon met een digitale tirade op Twitter, waarna Van ’t Hek in 2010 een speciale website in het leven riep waarop klachten van klanten werden verzameld.

Het is het begin van een ontwikkeling dat zich tegenwoordig steeds meer binnen de ‘klaagmuren’ van sociale media voltrekt. Het ’onderbuikgevoel’ lijkt daar te zegevieren. Niet voor niets is er de laatste jaren veel aandacht voor de schaduwkant van sociale media als Facebook en Twitter: die van het veelvuldig plaatsen van negatieve gedachten en ervaringen.

Bij bedrijven zijn daarom – opnieuw – de alarmbellen afgegaan. Was het eerst nog een ver-van-hun-bed-show, nu kunnen zij niet meer zonder een strategie die hun merk moet beschermen tegen online/digitale schade. Reputatiemanagement wordt dat ook wel genoemd.

Dat dit niet alleen neerkomt op schadeherstel bewijzen de onderstaande vijf tips over het omgaan met kritische reviews en klachten. Hoe kan je dit ombuigen naar een constructieve aanpak, waarbij je tegelijkertijd werkt aan het versterken van je bedrijfsmerk?

1. Reageer altijd!
Vooropgesteld: negeren heeft geen zin. Een klacht kan nu eenmaal uitgroeien tot een ware crisis. Dit omdat berichten op sociale media heel zichtbaar zijn en opgepikt kunnen worden door een grote hoeveelheid mensen. Daartoe behoren potentiële klanten en wellicht zelfs de media. Imagoschade gegarandeerd!

2. Wees persoonlijk
Aan de gang dus. Maar hoe kan je dan het beste te werk gaan? Zorg er in ieder geval voor dat mensen zich gehoord voelen. Vaak zetten klanten hun reviews op Facebook, omdat zij in eerste instantie niet goed (genoeg) geholpen zijn door de klantenservice van het dienstdoende bedrijf. Neem daarom de ontevredenheid weg door persoonlijke en positieve aandacht te geven. Bedank voor de reactie (een negatieve review is tenslotte ook leerzame feedback), toon begrip en vraag om de kwestie af te handelen via de mail of telefoon. Vermijd een standaard reactie, gebruik geen averechts werkende zoekwoorden (‘negatieve ervaring’, ‘review’) en blijf vooral kalm: een emotionele respons moet het niet worden.

3. Sta voor je (t)rotsvaste waarden
Dat betekent echter niet dat je de klant altijd naar de mond moet praten. Excuses kunnen op hun plaats zijn, maar doe dit niet te snel en te vaak. Je mag best opkomen voor de identiteit en standpunten van jouw bedrijf, maar natuurlijk wel oprecht en subtiel. Dit kan ook je imago verbeteren: hier staan wij als bedrijf voor en dat maakt ons uniek. Vraag daar begrip voor.

4. Werk tegelijkertijd aan je positionering
Ga een stap verder en gebruik reputatiemanagement om te reageren op wat er speelt onder (potentiële) klanten. Wees als bedrijf net zo transparant als de sociale media en positioneer jezelf met kenmerkende content. Laat de gezichten van je werknemers zien op Facebook en Twitter en deel informatie over jouw bedrijf of markt, zodat mensen je als kennisleider gaan waarderen.

5. Schenk ook aandacht aan positieve geluiden
En last but not least: vergeet de successen niet! Reageer ook op 5-sterrenreviews en geef je tevreden klanten erkenning. Hou complimenten niet altijd voor je maar spring erop in: deel ze en laat zo de positieve invloed van jouw bedrijf zien!

Meer weten over sociale media en webcare? Stuur je vraag gerust naar info@dailybrand.nl

Door: Anouk van Leeuwen